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Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

Relazione per bilancio 

In linea con gli obiettivi di piano industriale, il 2010 conferma la strategia commerciale avviata negli anni precedenti che  punta su due assi principali:

  • Sviluppo commerciale
  • Ottimizzazione della gestione clienti
 

Sviluppo commerciale 

Il 2010 ha visto un’attività commerciale ancora più intensa dell’anno precedente, in linea con gli obiettivi sfidanti posti e raggiunti. Grazie a tale azione, nonostante la competizione sul mercato liberalizzato dell’energia, anche quest’anno si conferma una crescita nel numero dei clienti su tutti i servizi ed un saldo positivo in termini di punti di fornitura (come evidenziato in tabella  - dati espressi in migliaia).

 31-dic-1031-dic-09delta pdf n.delta pdf n.
gas1.072,51.070,61,90,18%
energia elettrica382,5335,347,2 14,07%
acqua1.173,31.166,37,0 0,60%
tia970,7950,220,5 2,16%

Tale incremento per i servizi a libero mercato è stato ottenuto proseguendo la politica di sviluppo commerciale che si fonda sui seguenti pilastri:

  • offerta multiservizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore e un’unica bolletta per i servizi energetici (gas ed energia elettrica) e per quelli in concessione (acqua e igiene urbana) nei territori gestiti;
  • prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso la rete di circa 100 sportelli e la struttura di vendita capillare; essere rapidamente accessibili attraverso call center e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali;
  • semplificazione della gestione: gestire in autonomia attraverso il nuovo Sportello HER@ ONLINE e possibilità di richiedere l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione delle utenze.
  • convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).
 

La strategia commerciale è diversamente declinata in base alle varie tipologie di clienti:

  • famiglie,
  • piccole e medie aziende,
  • grandi aziende,
  • condomini,
  • pubbliche amministrazioni.
 

Nel 2010 per il segmento Famiglie, Hera Comm ha lanciato la nuova offerta “CasaDolceCasa”, offerta dual fuel, a sconto  sulla componente energia prevista dall’Autorità per l’Energia elettrica e il gas.

Relativamente alla vendita di energia elettrica alle aziende, Hera Comm ha proposto sia offerte di energia elettrica come fornitura singola sia abbinata al gas (offerta dual fuel), prevedendo anche per il 2010 l’opzione Energia Verde, ossia l’opportunità di acquistare energia prodotta da fonti rinnovabili. La novità è stata Casa&Bottega, la combinazione dell’offerta dual fuel “CasaDolceCasa” per le forniture domestiche con l’offerta “Buon Lavoro” per le forniture dell’azienda. Anche per i condomini si è proposta un’offerta dedicata con la “Buon Condominio”.

Ottimizzazione della gestione clienti  

Il Gruppo Hera ha scelto fin dalla sua costituzione di massimizzare l’integrazione fra i servizi e fra i sistemi di gruppo definendo un’unica piattaforma che si articola su due strutture principali:

  • Il sistema di fatturazione ed incassi di gruppo
  • I canali di gestione
 

Il sistema di fatturazione ed incassi di gruppo  

Hera, con i suoi sistemi unificati, ha emesso nel 2010 oltre 17 milioni di bollette, seguendo la strategia multiservizio che consente ai nostri clienti di semplificare la parte amministrativa e di ridurre i costi per i pagamenti. L’invio elettronico della bolletta, attivato nella seconda metà del 2008, ha visto un +99% nei clienti che hanno richiesto l’attivazione del servizio, passando dagli 11.800 di fine 2009 ai circa 24.000 clienti di dicembre 2010. Questo corrisponde a circa 31.700 bollette che, ad ogni fatturazione, vengono inviate via mail permettendo un minor impatto ambientale e un risparmio di 5,7 tonnellate di CO2 in atmosfera, equivalenti a alla capacità di assorbimento di CO2 di 760 alberi, cioè 380 alberi in più in un anno. 

La vasta gamma di scelta di metodi di pagamento a disposizione dei clienti Hera per pagare le bollette (RID, banche, uffici postali, ricevitorie Sisal e Lottomatica, online con carta di credito e punti vendita Coop Adriatica, Reno ed Estense) si conferma molto gradita ai clienti che anche nel 2010 hanno espresso un’elevata soddisfazione nella rilevazione di Customer Satisfaction.

La nuova modalità di comunicazione dell’autolettura da parte del cliente tramite sms, messa a disposizione nel 2007, ed aggiuntiva alle modalità di comunicazione telefonica e tramite web già disponibili, conferma la sua crescita. Elevato è il gradimento dei clienti per questo servizio.

I Canali di gestione

Il Gruppo Hera ha continuato anche per il 2010 la politica di potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti ci possono contattare con l’obiettivo rendere sempre più semplice e veloce il contatto con Hera. Hera dispone di 5 canali di contatto differenziati:

  1. call centre famiglie
  2. call centre aziende
  3. sportelli
  4. web
  5. corrispondenza
 

Si riportano di seguito alcuni parametri prestazionali che evidenziano l’accessibilità di questi canali.

Tempo medio di attesa al contact center (sec.)200520062007200820092010
clienti residenziali 70,2 34,5 46,2 66,1 33,2 33,8
clienti business  43,9 26,8 42,4 25,2 22,1
Numero di contatti al contact center (n.)200520062007200820092010
clienti residenziali 1.394.458 1.991.264 2.375.823 2.489.180 2.428.392 2.495.000
clienti business  59.686 105.447 115.997 152.046 282.000
Percentuale di chiamate al contact center andate a buon fine (%)200520062007200820092010
clienti residenziali 87,10%94,10%94,20%93,20%94,20%93,80%
clienti business  89,00%97,60%95,50%92,60%94,90%

Si conferma la forte presenza degli sportelli Hera sul territorio (84 sul territorio Hera e circa 16 sul territorio Hera Comm Marche), con l’inaugurazione, del nuovo layout degli sportelli TOP di Modena e Ferrara. Con questi ultimi si completa la ristrutturazione degli sportelli TOP, che ora presentano tutti un alto livello di omogeneità, sia in termini logistici, che gestionali, che di layout.

Con Lugo nel 2010 è stato avviato anche il processo di ammodernamento dei maggiori sportelli prioritari, sui quali è stato declinato il modello TOP, del quale, se pur in dimensioni ridotte, mantengono l'identità visiva e la modalità gestionale.

Nel 2010 sono state riunite sotto l'unica struttura di Hera Comm tutte le preesistenti unità di Gestione Clienti. Il cambiamento è stato completamente trasparente per i clienti e non ha causato alcun episodio di discontinuità. Gli effetti evidenti di tale riorganizzazione sono l’ottimizzazione delle risorse, una maggiore uniformità decisionale e una migliore capacità di programmazione. I risultati, sia in termini di livelli di servizio che in termini di soddisfazione da parte dei clienti (l'indagine di customer satisfaction premia gli sportelli Hera con valori di eccellenza) confermano la correttezza di questa scelta.

Nel 2011 sono previsti i rinnovi di layout di altri sportelli prioritari.

Il volume di afflussi agli sportelli nel 2011 è stato di circa l’11,27% superiore a quello del 2010, (+46.000 clienti). Nonostante ciò il tempo medio di attesa si è ulteriormente ridotto a 14,5 minuti. In particolare si è ridotta la varianza tra sportelli, rendendo quindi più omogeneo il livello di servizio sul territorio. Anche la percentuale di clienti con attesa fuori standard si è ulteriormente ridotto a soli 8 punti.

Consolidati i positivi effetti del progetto F.A.S.T. (iniziato nel 2008), nel 2010 è stato sviluppato il nuovo sistema S.PR.I.N.T. (Sistema Previsionale Integrato Normalizzazione Tempi). Il sistema ingegnerizzato produrrà pienamente i suoi effetti sugli sportelli nel corso del 2011. Si tratta di un software innovativo, sviluppato su specifiche Hera, che amplia il F.A.S.T. estendendone il modello secondo tre direttrici:

- elaborazione delle previsioni giornaliere di afflusso su singole strutture per il medio e lungo periodo;

-ottimizzazione delle risorse disponibili in base agli afflussi, bilanciando la minimizzazione dell'uso delle risorse con il raggiungimento degli obiettivi di qualità;

-disponibilità ai coordinatori di uno strumento a supporto delle decisioni "in tempo reale", che permetta di adattare l'assetto della struttura in base alla realtà contingente.

L’obiettivo è un’ulteriore stabilizzazione dei tempi di attesa unito ad una migliore programmazione operativa e quindi un ottimale utilizzo delle risorse disponibili. Nella seconda parte del 2011 è prevista l’estensione del modello S.PR.I.N.T. anche al call center.

Nel 2010 per il call center del mercato famiglie sono stati confermati i valori raggiunti nel 2009 relativamente all'accessibilità e alla qualità del servizio. Per il call center del mercato aziende i valori sono in crescita (hanno quasi raggiunto i valori del 2008) nonostante i contatti siano raddoppiati per effetto del passaggio dei clienti con partita iva dal call center famiglie al call center aziende.

L'indagine sul Call center realizzata dall'AEEG nel primo semestre 2010 su un insieme di 30 aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti ha assegnato un aumento del punteggio complessivo di Hera Comm (società di vendita del Gruppo): dai 83,8 punti del 2009 al 91,3 del 2010. Hera Comm si è posizionata al 4 posto fra le 30 principali società energetiche italiane.

I parametri di riferimento dell’indagine sono stati l’accesso al servizio (disponibilità delle linee, periodi di accessibilità, gratuità delle chiamate), la qualità (tempi di attesa, percentuale di chiamate con risposta, possibilità di essere ricontattati) e, appunto, il grado di soddisfazione del cliente. Si confermano le perfomance di Hera Comm al disopra degli standard nazionali  per quanto riguarda la facilità di accesso al servizio, i tempi di attesa e di gestione delle chiamate. Anche in termini di capacità di risoluzione dei problemi e delle richieste e di fornire risposte coerenti in caso di più chiamate, Hera Comm risulta superiore alla media del settore

 
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