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Customer satisfaction

Una prospettiva strategica degli ultimi 3 anni

Fin dalla sua costituzione, avvenuta nel 2002, il Gruppo ha goduto di una solida base clienti, attenta alla qualità dei servizi primari e fidelizzata in molti anni di gestione dei servizi da parte delle aziende municipalizzate confluite poi in Hera. La sfida strategica e commerciale è stata quindi quella di mantenere il patrimonio intangibile della base clienti a seguito delle fusioni societarie sotto il nuovo marchio “Hera”, in tutti gli ambiti locali del territorio di riferimento.

La qualità dell’offerta multi-utility, unita all’assistenza post vendita, sono pertanto da sempre fattori di particolare attenzione da parte del Gruppo, che ha negli anni monitorato in maniera costante il “sentiment” della propria clientela, con un approccio di ascolto e di interazione continua.

Hera ha significativamente investito nel miglioramento della qualità del servizio in termini di riduzione dei tempi di interruzioni dei servizi, “pronto intervento” più celere ed efficace, sistemi di misurazione e letture dei consumi migliori, nonché più numerose analisi della qualità delle risorse idriche e dell’impatto ambientale delle attività.

La qualità dell’assistenza alla clientela ha sempre avuto per il Gruppo una particolare rilevanza strategica ed ha portato, negli ultimi anni, a migliorare significativamente il servizio offerto. Ciò si evidenzia nei bilanci degli ultimi 3 anni, in termini per esempio di riduzione dei tempi d’attesa agli sportelli, di migliorato servizio di assistenza telefonica, di incrementato numero a ridotti tempi di risoluzione delle richieste del cliente ed infine di funzionalità del sito internet.

I risultati di queste attività sono monitorati ogni anno da ricerche di mercato sia su clienti “retail” che su clienti “business”. Le indagini rivelano, negli ultimi 3 anni, un costante aumento del grado di soddisfazione verso il servizio e verso l’assistenza post vendita, fino a raggiungere un elevato indice di gradimento (voto medio di circa 7/10), con una riduzione dei casi di soddisfazione “bassa” e una maggiore concentrazione dei clienti su livelli positivi, di anno in anno sempre più elevati.

Superato il periodo di disguidi fisiologici dovuti all’installazione dei nuovi sistemi di fatturazione a “bolletta unica”, i trend registrati nella soddisfazione della clientela sono divenuti positivi. Le bollette unificate, unite al miglioramento e ristrutturazione delle performance dei canali di assistenza post vendita, hanno condotto ad un rapido recupero di buoni livelli di soddisfazione dei clienti stessi. A ciò si sono associati miglioramenti dell’immagine di Hera, frequentemente percepita come azienda affidabile, trasparente, attenta ai clienti, innovativa e sostenibile. Il grado di soddisfazione dei clienti ha quindi spesso uguagliato o superato quello evidenziato nei periodi antecedenti le fusioni.

Le indagini di mercato indicano inoltre che, all’aumentato grado di soddisfazione, si associa una maggiore percezione “di convenienza”, di propensione al “cross selling” e di “passa parola”  positivo con altri potenziali clienti. Queste evidenze confortano la strategia “multi-utility” di Hera, in particolare sulle attività upstream energetiche, che costituiscono le premesse per un’offerta davvero competitiva. Questi fattori sono alla base dei successi commerciali che il Gruppo ha realizzato negli ultimi 4 anni e mostrano una significativa, costante crescita della clientela attraverso l’espansione dei diversi mercati. A tale proposito risulta particolarmente significativo il dato relativo al settore energia elettrica, che mostra tassi di crescita a doppia cifra. Inoltre il ridotto livello di disaffezione della clientela esistente dei servizi gas, ha permesso ad Hera di riconfermare la posizione dominante nei mercati del territorio di riferimento.